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　　6月4日早晨，在重慶市北碚區(qū)文星灣郵政所的理財(cái)室內(nèi)，理財(cái)經(jīng)理李欣正用她獨(dú)創(chuàng)的“新手引導(dǎo)法”為一位中年客戶(hù)講解理財(cái)產(chǎn)品。這位“00后”姑娘已然是網(wǎng)點(diǎn)里最年輕的業(yè)務(wù)骨干。

　　兩年前，當(dāng)李欣剛剛走上理財(cái)經(jīng)理崗位時(shí)，許多人的第一反應(yīng)是，這小姑娘能行嗎？然而，一年后，她不僅被北碚區(qū)郵政分公司評(píng)為優(yōu)秀員工，還作為團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵支柱，助力網(wǎng)點(diǎn)取得全區(qū)郵政價(jià)值存款增幅第二名的好成績(jī)。

　　李欣是一位充滿(mǎn)活力的年輕人。閑暇時(shí)，她會(huì)通過(guò)玩游戲來(lái)放松身心，而在工作中，她也擅長(zhǎng)運(yùn)用游戲思維開(kāi)辟服務(wù)新思路。在理財(cái)經(jīng)理的“闖關(guān)游戲”中，她以情感溝通代替話(huà)術(shù)轟炸，在服務(wù)細(xì)節(jié)中積累“經(jīng)驗(yàn)值”，用創(chuàng)新思維解鎖“隱藏成就”，蹚出了一條獨(dú)特的服務(wù)通關(guān)路。

　　用親和力解鎖客戶(hù)心門(mén)

　　“王嬢嬢，今天有剛到的桂圓紅棗茶，我給您泡一杯?！鼻宄?，網(wǎng)點(diǎn)剛開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，見(jiàn)王嬢嬢走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，李欣就笑瞇瞇地遞上一杯熱茶，順勢(shì)和她交流起到期資金的規(guī)劃。工作中，李欣善于用親和力挖掘客戶(hù)需求。遞茶送水、拉家常，天生自帶“鄰家女兒”的親切感，總能讓她快速與客戶(hù)熟絡(luò)起來(lái)，從而準(zhǔn)確洞察客戶(hù)的生活和資金需求。

　　李欣原工作的華光郵政所位于老城區(qū)，老年客戶(hù)居多。李欣的工位抽屜里總是備著老花鏡、降壓茶包、護(hù)手霜等物品，每一樣都對(duì)應(yīng)著客戶(hù)的情感需求。這種把產(chǎn)品溝通后置、情感關(guān)懷前置的策略源自一個(gè)廳堂小故事。

　　2023年冬天，剛擔(dān)任理財(cái)經(jīng)理不久的李欣細(xì)心觀(guān)察到劉治玉婆婆手上長(zhǎng)滿(mǎn)了凍瘡。她立即頂著寒風(fēng)到藥店買(mǎi)了一支凍瘡膏，遞給劉婆婆說(shuō)：“我媽媽搽這個(gè)很管用?！边@支凍瘡膏不僅打開(kāi)了劉婆婆的心扉，還意外帶來(lái)了30萬(wàn)元新增存款。

　　“客戶(hù)拒絕的是推銷(xiāo)，而非關(guān)懷。”當(dāng)同事們驚嘆于她如何記住這么多客戶(hù)細(xì)節(jié)時(shí)，李欣打開(kāi)自己的電子日程表，上面記滿(mǎn)了客戶(hù)生日、偏好和需求。在她眼里，每位客戶(hù)的需求都是待解鎖的“隱藏成就”，每一次資產(chǎn)規(guī)劃都是一段“通關(guān)劇本”。

　　走上理財(cái)經(jīng)理崗位以來(lái)，李欣靠著細(xì)心觀(guān)察，成了很多客戶(hù)的“忘年交”，也迅速褪去青澀，扛起業(yè)務(wù)發(fā)展重?fù)?dān)。

　　拒絕千篇一律的“經(jīng)驗(yàn)充值”

　　2024年9月，帶著在華光郵政所積累的經(jīng)驗(yàn)，李欣來(lái)到了文星灣郵政所。她敏銳地捕捉到當(dāng)?shù)乜蛻?hù)在理財(cái)中對(duì)收益的強(qiáng)烈關(guān)注，迅速調(diào)整自己的“通關(guān)策略”。李欣發(fā)揮金融專(zhuān)業(yè)的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，制作了一張清晰易懂的“家庭財(cái)務(wù)體檢表”。表格里包含每月買(mǎi)菜錢(qián)結(jié)余、看病應(yīng)急儲(chǔ)備等20多個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景的數(shù)據(jù)，幫助客戶(hù)看清自己的資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)臨界點(diǎn)，調(diào)整投資策略。

　　客戶(hù)江金國(guó)是一名退休教師，此前執(zhí)意要把養(yǎng)老金投入高風(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目。對(duì)此，李欣并沒(méi)有急于推銷(xiāo)產(chǎn)品，而是拿著筆記本和他嘮起家常來(lái)。得知江金國(guó)的女兒剛買(mǎi)了房需要資金支持、老伴每個(gè)月的藥不能斷等情況后，她將這些細(xì)節(jié)匯總成數(shù)據(jù)模型，從家庭生命周期推演到突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)壓力測(cè)試，最終制定了一套攻守兼?zhèn)涞馁Y產(chǎn)配置方案，江金國(guó)連連點(diǎn)頭表示認(rèn)可?，F(xiàn)在，每每收到季度收益到賬短信，江金國(guó)都為當(dāng)初聽(tīng)取了李欣的建議而感到慶幸，逢人就夸李欣的專(zhuān)業(yè)和貼心。

　　“財(cái)富管理不是復(fù)刻經(jīng)驗(yàn)、套模式，而是幫客戶(hù)找到最適合的方案。”李欣的專(zhuān)業(yè)體現(xiàn)在對(duì)客戶(hù)的負(fù)責(zé)上。她拒絕千篇一律的“經(jīng)驗(yàn)充值”，而是將客戶(hù)生活細(xì)節(jié)作為有效特征參數(shù)，形成不同的“游戲卡”。她的辦公電腦里存著上百份個(gè)性化方案：給開(kāi)超市的吳大姐設(shè)計(jì)的活錢(qián)管理方案、幫新手父母規(guī)劃的教育金儲(chǔ)備方案、為退休客戶(hù)定制的養(yǎng)老規(guī)劃……面對(duì)老年客戶(hù)的認(rèn)知鴻溝，李欣還自創(chuàng)生活化的講解法，用“雞蛋分籃裝”解釋分散投資風(fēng)險(xiǎn)，用手繪的天氣預(yù)報(bào)晴雨表演示市場(chǎng)波動(dòng)。

　　用耐心“破冰”贏得信任

　　“高叔叔，收款碼用著還順手嗎？”前不久的一天下午，李欣外出走訪(fǎng)路過(guò)五金店，和店主高天星打著招呼。

　　高天星曾經(jīng)是最讓網(wǎng)點(diǎn)同事頭痛的客戶(hù)。面對(duì)這位“反推銷(xiāo)型角色”，李欣啟動(dòng)了“好感度養(yǎng)成計(jì)劃”：每次路過(guò)高天星的店鋪就熱情打招呼，每逢節(jié)假日都發(fā)送祝福信息，客戶(hù)發(fā)朋友圈后必定走心評(píng)論一番……終于，今年3月，李欣手機(jī)上高天星的微信對(duì)話(huà)框突然跳出了收款碼咨詢(xún)信息。當(dāng)李欣迅速帶著定制的服務(wù)方案登門(mén)時(shí)，高天星感慨“就沒(méi)見(jiàn)過(guò)你這么有韌勁的姑娘”，當(dāng)即決定將100萬(wàn)元資金轉(zhuǎn)存入網(wǎng)點(diǎn)。

　　與客戶(hù)打交道，被拒絕可謂家常便飯。李欣則把每次拒絕當(dāng)作改進(jìn)服務(wù)的契機(jī)。她的客戶(hù)跟進(jìn)表里密密麻麻地記錄著與客戶(hù)相關(guān)的各種信息：2月5日高老板提及孫子“小升初”、3月12日吳大姐來(lái)?yè)Q了播報(bào)器……李欣將這些信息梳理出來(lái)，從中尋找營(yíng)銷(xiāo)突破口。文星灣郵政所負(fù)責(zé)人王昶固忍不住感慨：“李欣總能把壓力轉(zhuǎn)化為工作動(dòng)力?！?/p>

　　這個(gè)愛(ài)笑的小姑娘還是團(tuán)隊(duì)里的“小太陽(yáng)”，她用樂(lè)觀(guān)開(kāi)朗的心態(tài)為大家紓解焦慮。她把總目標(biāo)拆分成日目標(biāo)，按天完成；用自創(chuàng)的“情景模擬培訓(xùn)法”把營(yíng)銷(xiāo)難題編成情景劇，帶著團(tuán)隊(duì)反復(fù)演練；她整理出《常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)答手冊(cè)》，被同事們廣泛傳閱。在她的影響下，文星灣郵政所在2024—2025年跨年度營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)期間11個(gè)項(xiàng)目中有9個(gè)項(xiàng)目達(dá)到序時(shí)進(jìn)度，數(shù)量排名重慶郵政各網(wǎng)點(diǎn)第一。

　　“每個(gè)工作日都像一個(gè)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的策略游戲?！崩钚肋\(yùn)用游戲思維把復(fù)雜的業(yè)務(wù)拆解成一個(gè)個(gè)前進(jìn)關(guān)卡，用創(chuàng)新積蓄優(yōu)勢(shì)，不僅在業(yè)績(jī)上取得了顯著的突破，更在客戶(hù)心中樹(shù)立了口碑，走出了一條年輕郵政員工的服務(wù)進(jìn)階路。