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　　6月9日，郵儲銀行啟動2025年普及金融知識萬里行活動，“切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益”是活動的重要目的之一。在全球經(jīng)濟(jì)金融活動日益頻繁與復(fù)雜的今天，客戶跨機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)爭議越來越多，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處理客戶跨機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)爭議的能力不僅考驗(yàn)其技術(shù)硬實(shí)力，更能彰顯其擔(dān)當(dāng)?shù)木衽c服務(wù)的溫度。每一次爭議都關(guān)乎客戶權(quán)益。郵儲銀行始終秉持“以客戶為中心”的理念，通過“由心守護(hù)用心服務(wù)”，一次次將“危機(jī)”轉(zhuǎn)化為“信任”。

　　跨國取款遇阻：與時間賽跑，極速追回“消失的錢”

　　“如果沒有你們的堅持，我的血汗錢可能永遠(yuǎn)找不回來了！”近日，客戶辛女士緊握郵儲銀行工作人員的手，眼中泛著淚光。

　　1個月前，辛女士持在郵儲銀行開立的銀行卡在阿聯(lián)酋迪拜機(jī)場某國際銀行ATM提取1000迪拉姆（約合人民幣2000元）時，機(jī)器突然卡頓，僅吐出一張取款憑條。因航班即將起飛，她只能匆匆離開。

　　回國后，辛女士的維權(quán)之路卻異?？部溃簱艽蛟搰H銀行客服電話遭遇語言障礙；在線提交申訴，因“不符合條件”被駁回；通過“臉書”軟件聯(lián)系該國際銀行客服人員，對方卻表示無法解決，建議她“聯(lián)系發(fā)卡行（郵儲銀行）”。十余天的周折令她心力交瘁，甚至懷疑這筆錢已石沉大海，無法追回。

　　抱著最后一絲希望，辛女士走進(jìn)郵儲銀行河南省許昌市曹魏古城支行。工作人員聽完她講述的遭遇后，立即啟動“銀聯(lián)差錯爭議處理機(jī)制”——一種通過銀聯(lián)平臺協(xié)調(diào)解決跨境交易問題的專業(yè)流程。許昌市分行迅速聯(lián)動郵儲銀行河南省分行運(yùn)營中心，當(dāng)天便向該國際銀行發(fā)起交易查詢。然而兩天后，對方反饋結(jié)果竟是“交易成功，收單機(jī)構(gòu)無長款”。

　　面對客戶的“絕望”，協(xié)助支行為客戶解決問題的河南省分行運(yùn)營中心的員工沒有放棄。他們一面安撫辛女士情緒：“請您放心，我們一定幫您追查到底！”一面指導(dǎo)她提交原始取款憑條，并協(xié)調(diào)銀聯(lián)國際等機(jī)構(gòu)調(diào)取該交易的完整流水信息。最終，相關(guān)數(shù)據(jù)信息清晰顯示出ATM未吐鈔的事實(shí)。

　　經(jīng)過20余天與該國際收單銀行的密集交涉，對方心服口服，承認(rèn)是其系統(tǒng)原因?qū)е虏铄e，最終客戶資金全額被追回，客戶十分滿意。

　　可見，跨境金融業(yè)務(wù)爭議的解決，不僅需要以專業(yè)為矛來突破重重壁壘，更需要時時刻刻堅守一顆急客戶之所急、想客戶之所想的“心”。

　　退款陷僵局：用極致的服務(wù)精神化解“信任冰墻”

　　“你們肯定是騙子！”去年底，遼寧某郵儲銀行客戶怒氣沖沖地掛斷電話，并在投訴平臺上寫下長篇投訴信。

　　原來，該客戶有一筆166.98元的跨行退款需退回其原有銀行賬戶，但客戶忘記了此筆退款而提前辦理了該賬戶銷戶。當(dāng)該筆退款實(shí)際退回時，因該賬戶已銷戶而導(dǎo)致入賬失敗。為此，郵儲銀行遼寧省分行運(yùn)營中心多次致電客戶解釋情況，并表示將積極協(xié)助處理該筆退款。然而，客戶出于對電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的警惕防范，誤認(rèn)為銀行來電為詐騙電話，不僅掛斷電話，甚至表示“要向監(jiān)管部門投訴，曝光黑幕”。

　　面對客戶的激烈反應(yīng)，遼寧省分行啟動“省—市—網(wǎng)點(diǎn)”三級聯(lián)動機(jī)制。省分行協(xié)調(diào)沈陽市分行調(diào)取原始銷戶記錄，基層網(wǎng)點(diǎn)則派出客戶最熟悉的客戶經(jīng)理上門溝通?！皬埾壬?，您看這是當(dāng)時的銷戶憑證，我們?nèi)啼浺翡浵?，保證合規(guī)?！笨蛻艚?jīng)理耐心解釋，同時邀請客戶到網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)面核驗(yàn)材料。

　　起初，客戶態(tài)度強(qiáng)硬：“別想糊弄我！”但工作人員始終保持微笑，積極全面作出專業(yè)解釋，甚至主動延長營業(yè)時間配合客戶需要，以確?？蛻糍Y金能夠合規(guī)順利退回。當(dāng)退款成功到賬的短信響起時，客戶露出滿意的笑容，連連稱贊：“沒想到郵儲銀行能為我這點(diǎn)小錢費(fèi)這么大心思……”

　　對銀行來說，客戶信任的重建，始于流程、成于用心，溫暖貼心的服務(wù)才是贏得客戶信賴的“萬能鑰匙”。

　　跨行轉(zhuǎn)賬遭遇“羅生門”：專業(yè)服務(wù)層層揭開資金去向“迷霧”

　　“我的錢明明被扣了，對方匯入銀行卻說沒收到！”客戶胡先生急得滿頭大汗，手中的轉(zhuǎn)賬憑證已被攥得皺巴巴。

　　胡先生持郵儲銀行借記卡在另一家銀行的ATM向本人在這家銀行所開存款賬戶轉(zhuǎn)賬5600元，但時隔一周后仍未到賬。對方行堅稱沒有收到該筆轉(zhuǎn)賬款項，建議他聯(lián)系發(fā)卡行（郵儲銀行），而胡先生在郵儲銀行開戶支行查到的交易記錄顯示為“已成功清算”。胡先生感到十分困惑，希望能夠得到明確答復(fù)。

　　開戶支行將胡先生遇到的問題上報后，郵儲銀行廣東省分行運(yùn)營中心迅速介入，通過銀聯(lián)平臺調(diào)取資金流水，確認(rèn)款項已劃至對方行，然而對方行系統(tǒng)卻顯示“清算失敗”。為打破僵局，郵儲銀行主動協(xié)調(diào)廣東銀聯(lián)中心與對方行技術(shù)部門逐條比對交易日志，最終發(fā)現(xiàn)對方行系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步延遲導(dǎo)致“卡賬”。

　　“問題定位到了！”對方行技術(shù)人員的一聲驚呼讓所有人松了口氣。對方行系統(tǒng)補(bǔ)發(fā)指令后，5600元終于顯示轉(zhuǎn)入胡先生賬戶中?！霸詾橐却龓讉€月，沒想到兩家銀行能這么快就聯(lián)手解決了！”胡先生連連贊嘆。

　　在共生共長的我國金融和諧生態(tài)圈中，金融同業(yè)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)協(xié)作方能共贏。只有不斷深化專業(yè)合作，才能為廣大客戶提供更全面、更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

　　從跨國追款到技術(shù)溯源，從化解信任危機(jī)到銀企協(xié)作破局，郵儲銀行將“冷冰冰”的金融業(yè)務(wù)爭議處理轉(zhuǎn)化為一個個有溫度的最佳服務(wù)實(shí)踐。下一步，郵儲銀行將堅持以數(shù)智化、集約化、精細(xì)化完善服務(wù)流程，不斷提升客戶體驗(yàn)，持續(xù)推動“被動應(yīng)對”向“主動守護(hù)”轉(zhuǎn)型，用“專業(yè)”與“溫度”服務(wù)廣大金融客戶，筑牢金融安全防線。